關於進一步加強政務服務中心服務管理工作的通知

豫審信〔2024〕44號

各省轄市、濟源示範區、航空港區行政審批和政務信息管理機構，省政務大數據中心：

為鞏固政務服務窗口群眾身邊不正之風和腐敗問題集中整治工作成果，常態化長效化完善政務服務中心“一站式”服務功能，全麵推進全省政務服務中心標準化規範化建設，持續優化政務服務環境，現就進一步加強全省各級政務服務中心服務管理工作有關事項通知如下。

一、進一步規範功能區設置

各級政務服務中心應按照功能明確、業務協同、方便快捷的原則，兼顧建築結構特點、空間布局和事項關聯度、辦理量、複雜度等因素設置不同的功能區，原則上設置谘詢輔導區、業務受理區、辦事等候區、後台審批區、網辦專區、為老服務區等基礎功能區，滿足企業和群眾辦事基本需求。

（一）設置谘詢輔導區。谘詢輔導區要配備填單台、書寫筆，放置或者結合信息化手段提供辦事指南、申請表單樣表、空白申請表單等。谘詢輔導區可以根據政務服務中心物理空間集中設置，也可以和業務受理區對應分區設置，物理空間不具備設置谘詢輔導區條件的，可設置綜合谘詢窗口。政務服務中心要組建專業谘詢輔導隊伍，強化業務培訓，為企業和群眾提供綜合谘詢服務。要推動進駐部門業務骨幹由“審批後台”走向“服務前台”，為企業和群眾提供業務谘詢、申辦輔導等精準、規範的前端服務，指導、幫助企業和群眾線上或者線下順利完成業務申請。

（二）設置業務受理區。政務服務中心實行無差別綜合受理或者設置專業綜合受理區，業務受理窗口統一使用省統一受理係統受理申請（屬於市縣鄉級業務的，省統一受理係統分發至市統一受理係統），全麵推行綜合受理。專業綜合受理區根據實際情況和業務關聯性，可設置商事登記服務區（窗口不受理線下商事登記業務的，商事登記應並入其他專業綜合受理區）、企業服務區、工程建設項目服務區、社保醫保服務區、社會事務服務區、置業服務區、公安事務服務區、公積金服務區等，總數不得超過6個，每個專業服務區業務實行無差別受理。除即辦件外，不得按事項設置受理窗口。

（三）設置辦事等候區。配備取號機、等候座椅、飲水機等設施，為排隊等候辦理業務的企業和群眾提供相應服務。辦事等候區一般要和谘詢輔導區（綜合谘詢窗口）相鄰，與業務受理區相對應。

（四）設置後台審批區。進駐政務服務中心的部門審批辦公室集中進駐後台審批區開展審批服務工作，企業和群眾不得進入後台審批區。審批服務中確需與企業和群眾溝通交流有關情況的，可以在谘詢輔導區（綜合谘詢窗口）等對企業和群眾開放的區域進行。企業和群眾申請辦理進駐本級政務服務中心的政務服務事項，進駐部門應當在政務服務中心完成審批，嚴禁“明進暗不進”“體外循環”。

（五）設置網辦專區。配備PC端、自助端辦理設備，安排專人進行指導，方便企業和群眾通過網上查詢、辦理相關政務服務事項，提供更多服務渠道。此外，設置“7×24小時”自助服務區，配備集成式自助終端，為企業和群眾提供365天“不打烊”自助服務。政務服務中心管理機構要對配置的自助終端實行清單化管理，要過“緊日子”，合理確定自助終端配置數量，避免資源閑置浪費；要明確係統運維責任，加強日常維護管理，確保自助終端正常可用。

（六）設置為老服務區。聚焦涉及老年人的高頻政務服務事項，公示為老服務事項清單，提供涉老事項“一站式”辦理。同時，要組織政務服務部門和幫辦代辦隊伍，為有需求的老年人提供全程幫辦代辦、上門辦理等服務。

（七）鼓勵設置增值服務區。鼓勵依托線上線下政務服務渠道，為企業提供精準化、個性化的優質衍生服務，探索提供政策谘詢服務、法律服務、金融服務、人才服務、科創服務以及國際貿易服務等。

二、進一步優化窗口設置

各級政務服務中心按照“前台綜合受理、後台分類審批、綜合窗口出件”模式，推動分部門“多窗式”服務向跨部門“一窗式”服務轉變，統一規範窗口名稱，實現企業和群眾到綜合受理區任一窗口，即可辦理相關領域所有事項。

（一）設置“一件事”綜合受理窗口。圍繞《國務院關於進一步優化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導意見》（國發〔2024〕3號）和《國務院辦公廳關於印發〈“高效辦成一件事”2024年度新一批重點事項清單〉的通知》（國辦函〔2024〕53號）明確的21項“高效辦成一件事”事項，按照《河南省人民政府關於進一步優化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的實施意見》（豫政〔2024〕18號）等要求，結合業務實際需要，設置“一件事”綜合受理窗口，使用省統一受理係統，綜合受理企業和群眾線下的“高效辦成一件事”業務申請，確保集成服務在本級落地實施、高效辦理。

（二）設置綜合辦事窗口。逐步整合按部門、按事項單設的辦事窗口，合理設置無差別或者專業綜合辦事窗口，實行“一窗受理、綜合服務”。

（三）設置“有訴即辦”（“辦不成事”反映）窗口。受理、協調解決企業和群眾辦事過程中遇到的疑難事項及複雜問題，做到有訴即接、有訴即辦、有訴必辦，做好兜底服務。

（四）設置統一發證窗口。負責除即辦件外，審批結果涉及證照、批複、批文等的送達服務。可結合工作實際，依法加強與寄遞企業合作，統一提供送達服務。提倡免費提供寄遞服務。

所有窗口要統一配備政務服務“好差評”評價設備且可用，並設置政務服務“好差評”評價二維碼作為補充（條件不具備的便民服務中心可隻設置政務服務“好差評”評價二維碼），服務結束後窗口工作人員應主動邀請企業和群眾對本次服務進行評價。要解決現場辦事“碼煩”，除政務服務“好差評”評價二維碼外，窗口不得放置其他各類二維碼，防止“碼上加碼”，加重企業和群眾辦事負擔。確需設置其他二維碼等的，可以在政務服務中心專區設置，由企業和群眾自願前往掃碼、評價、反饋等。

三、進一步完善服務機製

各級政務服務中心要圍繞企業和群眾辦事全環節全過程，全麵提供“進門有引導、辦事有輔導、全程有幫辦、進度隨時查、服務可評價、結果免費寄”的規範服務，進一步建立健全服務機製。

（一）健全授權辦理機製。進駐部門要明確本部門相關負責人為本部門審批服務首席代表，並授權審批服務首席代表全權履行本部門政務服務事項最終簽批職權；要按照“受審分離”的模式，對綜合辦事窗口進行充分授權，授權綜合辦事窗口工作人員接收申請材料並出具受理憑證，對申請人明確采用現場領取或者郵寄方式獲取批準文書或者相關證照（件）的，授權窗口工作人員統一辦理送達業務。

（二）全麵落實統一預約機製。政務服務中心實行政務服務統一預約，統一預約係統接入省一體化政務服務平台預約中心，實行全省聯網。統一預約服務工作由政務服務中心管理機構負責實施，同一政務服務中心不得多頭預約、分頭預約。

（三）全麵落實首問負責製。政務服務中心要健全完善首問負責製度，確保首問責任落實到位、可以追溯。首先接待企業和群眾的工作人員為首問責任人。需要提供辦事引導的，首問責任人要將企業和群眾引導至需要辦事的崗位並與對應的崗位人員進行交接；需要谘詢輔導的，首問責任人要將企業和群眾引導至對應的谘詢輔導區或者綜合谘詢服務窗口，並與谘詢輔導人員進行交接。屬於疑難問題、曆史遺留問題等，引導至“有訴即辦”（“辦不成事”反映）窗口進行處理。屬於政務服務領域以外的事項，要告知有權答複或者處理的部門並做好說明解釋工作。

（四）嚴格執行一次告知製。對業務谘詢輔導，要主動一次告知企業和群眾谘詢、辦理業務需要了解的所有信息。企業和群眾申請材料不齊全或者不符合法定形式的，谘詢輔導人員、窗口工作人員要一次書麵告知企業和群眾需要補正的內容，並依托省市政務大廳管理係統或者統一受理係統出具補正材料通知書。

（五）健全AB崗製。健全政務服務中心各工作崗位AB崗製，A崗B崗互為備崗，工作崗位A崗人員出現空崗等情形時，B崗人員要即時頂崗、補崗，保證企業和群眾正常辦事不中斷。

（六）推行窗口無否決權製。提供谘詢服務時不得直接回絕企業和群眾，對不屬於本政務服務中心辦理的，要告知企業和群眾辦理地點、方法或者渠道；對不掌握、不了解、不熟悉的業務，要按照首問負責製的要求將企業和群眾引導至相關部門或者人員提供幫助，或者登記企業和群眾的姓名、聯係方式和主要訴求，在了解相關信息後及時主動答複企業和群眾，不得使用“不知道、不清楚、自己找”等推脫語言。受理時對於材料齊全且符合法定形式的申請，應當受理，不得以不符合審批條件、有關部門對受理有要求等理由拒絕。

四、進一步強化服務管理

（一）強化業務培訓。各級政務服務中心管理機構要把政務服務業務培訓工作經常化、常態化，將行政審批製度改革、政務服務規範、業務流程重塑、聯審聯批工作機製、政務服務機製等作為重點培訓內容，至少每季度開展一次業務培訓，培養更多的業務“一口清”能手，培訓情況納入政務服務績效考核內容。

（二）強化隊伍建設。要加強政務服務窗口工作人員配備、管理和考核，按照行政辦事員（政務服務綜合窗口辦事員）國家職業技能標準對政務服務中心所有窗口工作人員開展等級認定、定崗晉級等工作。落實《國務院關於進一步優化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導意見》（國發〔2024〕3號）的要求，出台激勵獎勵措施，大力推行綜合服務窗口工作人員統一配備和職業化發展工作。2026年底前，各級政務服務中心和便民服務中心窗口工作人員均要取得人力資源和社會保障部門認可的行政辦事員（政務服務綜合窗口辦事員）職業技能等級證書（以下簡稱行政辦事員職業技能等級證書），持證上崗，提升窗口服務質量。

（三）強化監督管理。要強化窗口設置、服務機製運行等的監督檢查，嚴肅查處虛假設置綜合辦事窗口、落實服務機製不嚴格及“碼上加碼”等情形。通過政務大廳管理係統、智能化考勤手段、開展現場檢查等，狠抓工作人員行為規範、作風紀律等。要強化政務服務績效考核機製，堅持公開、公平、公正原則，從作風紀律、業務水平、服務質量、服務評價等多維度進行考核，績效考核結果以適當形式予以公開，鼓勵各地結合實際建立績效考核結果與績效獎勵掛鉤機製。

（四）強化安全管理。要高度重視消防、防汛等日常安全工作，嚴格履行主體責任，科學製定各類安全應急預案，經常性開展應急演練，嚴密防範安全事故發生。加強與安全生產主管部門的溝通，以及與政務服務中心在同一建築內辦公單位的協作配合，明確安全隱患排查整治的責任和任務，經常性排查風險隱患和檢查防火、防汛等安全設施設備的功能。加強安全教育和管理，提高工作人員安全技能和緊急避險能力，提高安全工作知曉度、參與度，為企業和群眾提供安全的辦事服務環境。

各級政務服務中心管理機構要充分認識新時代政務服務中心的功能定位，牢固樹立以人民為中心和人民至上的服務理念，加強對政務服務中心的管理和運行監督，提高政務服務效能。要常態化開展本地政務服務中心群眾身邊不正之風和腐敗問題整治工作，提升群眾辦事獲得感和滿意度。要加快完善政務服務中心規範化建設相關製度及工作規範，狠抓製度規範落實，不斷提升政務服務中心服務質量和水平。要積極向同級黨委政府匯報政務服務工作，推動解決有關重點難點問題，確保政務服務中心各項工作不斷取得實效。